Süreç Yönetimi
Müşteriye sunulan her ürün veya hizmet bir sürecin çıktısı olduğuna göre, bu ürün veya hizmeti müşteri istek ve beklentilerine uygun, verimli ve az maliyetli şekilde çalıştırmak için, süreci incelemek gerekmektedir.
Süreç, bir girdiyle başlayan (iç veya dış müşteriden gelen bir talep, bilgi veya hammadde) ve bu girdiye katma değer katılarak faydalı bir çıktı üreten birbiriyle bağlantılı adımlar, işlemler dizisidir.
Süreçler; dikey olarak örgütlenen fonksiyonlar dahilinde kalmamakta, yatay olarak fonksiyon sınırlarını aşıp, fonksiyonlar arasında akmaktadır. Böylelikle katma değer oluşturmayan adımlar ortadan kaldırılmaktadır.
Kuruluşun iş yapış biçimleri fonksiyonel, hiyerarşi yapısına göre değil süreçlerin akışına göre düzenlenir böylece gereksiz beklemeler, iş tekrarları ve verimsizlikler engellenir.
Süreç Yönetimiyle;
- Kaynakların daha etkin ve hızlı kullanımı sağlanır.
- Etkinlik ve verimliliği artırmak için etkili bir adımdır.
- Maliyetlerin azalıp gelirlerin artmasını sağlar.
- Değişime hızlı adaptasyonu sağlar.
- Başarıya öncülük eden iş alanlarında iyileşme gelişmenin sürekliliği sağlanır.
- Çalışanların organizasyon içindeki yerinin netleşmesini sağlar.
Süreç yaklaşımında doğal sıralama; öncelikle süreçlerin tanımlanması, etkileşimlerinin belirlenmesi, ölçülmesi, geliştirilmesi ve nihai olarak iyileştirme için performansının izlenmesi olmalıdır.
Bir kuruluş, süreçlerini belirlemeye ana süreçlerden başlamalı ve kuruluşun NE yaptığı ve/veya NE YAPMAK istediğine odaklanılmalıdır. Fonksiyonel bakış açısından kurtulmak ve bölüm, “departman” gözlüğünden bakmamak önemlidir.
İş ve işin nasıl aktığı dikkate alınmalıdır.
Süreçler belirlendikten bir sonraki aşamaya geçilir:
Her sürece bir Süreç Sahibi atanmalı ve süreçler tanımlamalıdır. Bir süreci tanımlamak demek;
- Sürecin girdisini
- Sürecin çıktısını
- Sürecin tedarikçisini / tedarikçilerini
- Sürecin müşterisini / müşterilerini
- İhtiyaç duyulan kaynakları
- Sürecin başlangıç etkinliğini
- Sürecin bitiş etkinliğini
- Süreçte yer alan işlemleri
- Süreçte yer alan katılımcıları (süreçte çalışanlar)
- Sürecin risk ve fırsatlarını
- Sürecin performansının hangi göstergelerle ölçüleceğini
- Süreç sahibini belirlemek ve belgelemek demektir.
Süreç Yönetimi ve Süreç İyileştirme uygulandığında;
- Ana ve alt süreçler tanımlıdır, sahipleri vardır ve süreç sahibi sürecin bütününün beklendiği şekilde çalışmasından ve gerektiğinde iyileştirme çalışmaları başlatılmasından sorumludur.
- Süreçler, etkili (müşteri beklentisini karşılayan) ve verimli (az maliyetli)’dir.
- Geleneksel yönetimde gözden kaçan bölümler arası geçiş noktaları kontrol altındadır.
- Süreçler, süreç adımları, sorumluluklar, roller açıkça tanımlıdır. Her çalışan bunlara erişebilir, okuyabilir. Her bir çalışanın amacının müşteriye hizmet olduğu gözden kaçırılmaz.
- Ölçümleme sistemiyle hem müşteri memnuniyeti hem de süreç-içi performans, göstergelerle izlenir. Sapmalar olduğunda veya değişim şart olduğunda iyileştirme çalışmaları başlatılır.
- İyileştirme çalışmaları çalışan katılımını ve takım olmayı sağlar. Çalışanların fikir ve önerilerini belirtebiliyor ve hayata geçirebiliyor olmaları, yaratıcılık, motivasyon ve firmaya bağlılığı artırır.
Günümüzde rekabetçi olabilmenin gereği olan farklılaşma fırsatlarını, yaratıcılıklarına ve fikirlerine değer verilen çalışanların bulunduğu bir firmada yakalamak olanaklı olur.